5 Fragen an Oliver Karstedt (SocialHub)

Oliver KarstedtWeiter gehen die Tests von Engagement-Tools – und die nächsten Testberichte kommen dann ab Dezember. Und natürlich schauen wir uns dabei auch den SocialHub an und haben dazu auch an Oliver Karstedt 5 Fragen gestellt.

Oliver Karstedt, ausgebildeter Texter und Fachinformatiker, ist Mitgründer der Firma maloon GmbH. Bevor die Firma sich ausschließlich auf die Entwicklung der Community Management Software SocialHub ausgerichtet hat, betreute er in seiner Rolle als Projektmanager Kunden wie Audi, ProSieben und die Raiffeisenbank. Seit Anfang 2013 kümmert er sich als Customer Success Manager um die Kunden und Nutzer des SocialHubs.

An wen richtet sich SocialHub und wer benutzt es bereits?

Der SocialHub ist die einfachste Software für schnellen Kundenservice im Social Web. Wir glauben daran, dass guter Service der USP der Zukunft ist und gerade der Social Media Bereich hier noch viel zu sehr vernachlässigt wird. Um das zu ändern, haben wir die Social Media Kundenservice Software SocialHub entwickelt, die es Unternehmen ermöglicht herausragenden Service auf Facebook, Twitter & Co zu leisten und ihre Kunden damit zu begeistern.

Damit ist die Software für jedes Unternehmen gedacht, das den Wert von gutem Kundenservice und die Chancen von gutem Service auf seinen Social Media Kanälen erkannt hat. Die Stellen, die dafür in den Unternehmen zuständig sind, sind dabei vielfältig. Teilweise liegen die Social Media Kanäle noch in der Hand des Marketings, teilweise sind sie schon im Kundenservice, teilweise gibt es dafür eigene Abteilungen. Den größten Mehrwert hat der SocialHub sicherlich für größere Service- und Community Management-Teams, die sich mit dem SocialHub perfekt organisieren und neue Anfragen in wesentlich kürzerer Zeit beantworten können.

Wir haben Kunden aus vielen verschiedenen Bereichen und in unterschiedlichen Größen, dazu gehören unter anderem die Deutsche Bahn, Rossmann, Simyo, Media Markt/Saturn, Motortalk oder die Bundeswehr.

Seit wann gibt es Euer Tool, wie groß ist das Team dahinter und was sind in Euren Augen die Alleinstellungsmerkmale des Tools?

Wir entwickeln den SocialHub seit 2013 mit einem zehnköpfigen Team. Unser Alleinstellungsmerkmal setzt sich aus mehreren Dingen zusammen: Zunächst sind wir eine spezialisierte Software für Kundenservice auf Social Media Kanälen, die in Deutschland BDSG-konform gehostet wird – das ist einzigartig auf dem Markt. Wir fokussieren uns also auf Funktionen, die für Service Teams wirklich wichtig sind und haben deshalb auch die schnellste Software auf dem Markt, was das Einlesen der Anfragen von Facebook angeht. Der dritte Teil ist, dass wir unsere Software von Anfang an gemeinsam mit unseren Kunden entwickelt haben. So haben wir es geschafft, eine wirklich einfache und intuitive Oberfläche zu entwickeln, die jeder Mitarbeiter ohne besondere Schulung sofort benutzen kann.

Die Anforderungen und Möglichkeiten im Bereich “Social Media” ändern sich spätestens monatlich. Aber auch die Anforderungen der Kunden sind sehr vielfältig und ändern sich oft. Wie entwickelt Ihr in diesem Spannungsfeld Euer Tool weiter?

Genau aus diesem Grund haben wir uns ganz bewusst dazu entschieden, den SocialHub gemeinsam mit unseren Nutzern zu entwickeln. Dazu haben wir eine Feature-Community, in der jeder Nutzer neue Featurewünsche einstellen und auf andere abstimmen kann. Die Features mit den meisten Stimmen haben entsprechend auch hohe Priorität bei uns in der Entwicklung. Außerdem sprechen wir in unserer Usergroup auf Facebook ständig mit unseren Nutzern und besprechen hier auch gemeinsam neue Features, die derzeit entwickelt werden. Und natürlich telefonieren, skypen, chatten und e-mailen wir täglich mit unseren Kunden. Durch diesen ständigen Kontakt wissen wir genau, wie die Community Manager und Service-Teams in der Praxis arbeiten und wie wir sie dabei noch besser unterstützen können.

Im Bereich Engagement gibt es ja sehr unterschiedliche Tool-Ansätze (z.B. Redaktionsplanung, Reaktionstools. Analytics). Ein sehr oft von Kunden geäußerter Wunsch ist der Gedanke, alles unter einem Dach bzw. in einem Tool zu bündeln. Ist das überhaupt mit einem vertretbaren Aufwand machbar und wie sinnvoll ist das in Euren Augen?

Ah, die eierlegende Wollmilchsau. Natürlich ist das der Traum, sowohl von Nutzern, als auch von Toolanbietern. Das Problem ist, dass Toolanbieter sich dabei immer wieder verrennen, weil sie sich zu schnell zu viel vornehmen. Dadurch entstehen große Softwaregebilde, die theoretisch viel können, aber praktisch in den meisten Fällen nicht richtig funktionieren, unübersichtlich sind, etc. Ich denke, dass es besser ist, sich einen Teilbereich auszusuchen, den richtig gut zu machen und dann darauf aufzubauen. Nicht umsonst gibt es für praktisch jeden Teilbereich spezialisierte Tools wie zB FanpageKarma für den Bereich Analytics oder some.io für den Bereich Redaktionsplan & Publishing. Und eben den SocialHub für das Thema Dialogmanagement bzw. Social Media Kundenservice.

Letzte Frage: Was tut sich gerade bei SocialHub bzw. was können wir als nächstes erwarten?

Es tut sich unheimlich viel. Wir entwickeln gerade nicht nur an neuen Funktionen wie der Kategorisierung von Anfragen, sondern auch an der Einbindung von weiteren Kanälen wie YouTube, Google+ und WordPress. Das ist so die Roadmap bis Ende Q1 2015. Sehr viel weiter planen wir auch nicht mit konkreten Funktionen, da sich die Anforderungen schnell ändern können und wir flexibel auf Änderungen reagieren wollen. Durch den engen Kontakt zu unseren Kunden und der Feature-Community haben wir das Ohr ja auch immer ganz nah an der Praxis und können entsprechend schnell reagieren.

Danke für das Gespräch, Oliver!

Und wer nun neugierig geworden ist: Man kann SocialHub 30 Tage kostenlos testen.

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