5 Fragen an Ben Ellermann (buw digital)

Ben Ellermann (buw digital)Nachdem lange Social Media Monitoring und Social Media Analytics bei Unternehmen im Vordergrund standen, bekommt in den letzten Jahren immer häufiger das Thema “Engagement” die höchste Priorität. Vor kurzem hat buw digital 7 Engagement-Tools ausführlich getestet (Lithium, Maloon/SocialHub, dimelo, brightONE, Falcon Social, 247GRAD und Facelift) und die Ergebnisse in einer Infografik verarbeitet, die heute veröffentlicht wurde. Wir freuen uns, dass uns Ben Ellermann hierzu 5 Fragen beantwortet hat.

Ben Ellermann ist als stellvertretender Leiter der buw digital GmbH tätig, die sich als Tochter der buw Unternehmensgruppe auf die Beratung und die Durchführung von digitalem Kundenservice spezialisiert hat. Er berät Unternehmen im Bereich Digitalstrategie und setzt digitale Kommunikationsprojekte, vom Social Media Kundenservice, über den Service- und Sales-Chat bis hin zur Customer Community um. Ben ist Vorstandsvorsitzender des Bundesverbands Community Management e.V. für digitale Kommunikation und Social Media. Auf Twitter findet man ihn unter @donelmo.

Hallo Ben, welche Anforderungen stellt Ihr aus Sicht des Kundenservice an ein Engagement-Tool und wie unterscheiden sich diese Anforderungen im Vergleich zu den Anforderungen fürs “klassische” Community Management?)

Zu aller erst kommt die Kanalvielfalt. Natürlich ist es auch für einen Community Manager ein erheblicher Komfortfaktor, wenn er aus einem Tool heraus möglichst alle seine Kanäle bedienen kann. Im Kundenservice geht es an der Stelle allerdings weniger um Komfort, als vielmehr um die blanke Durchführbarkeit. Wir arbeiten in großen und skalierbaren Strukturen, in denen jede Abweichung vom Regelprozess einen enormen Aufwand verursacht. Wenn mein Tool Facebook und Twitter bedienen kann, Google+ aber für mich auch eine Relevanz hat, muss ich bei dort eintreffenden Kundenanfragen einen aufwändigen Workaround schaffen. In der Praxis muss in diesem Fall ein Teamleiter über den entsprechenden Admin-Account für die Google+ Seite verfügen. Der bearbeitende Social Media Agent stellt dann dem Teamleiter die Antwort per E-Mail o.ä. zur Verfügung, damit er sie posten kann. Das ist langsam, fehleranfällig und ineffizient.

Hinzu kommt, dass wir unsere Customer Care Prozesse weitestgehend systemisch abbilden müssen. Dafür bedarf es komplexer Rechte- und Rollen-Modelle, Freigabesystematiken und Zuweisungsmöglichkeiten.

Zu guter letzt ist da noch das, was gemeinhin unter dem Schlagwort Multichannel bezeichnet wird. Dabei geht es für Engagement Tools darum, wie gut sie sich in eine Customer Care Systemlandschaft integrieren lassen, um Kennzahlen zu übergeben, Benachrichtigungen weiterzuleiten oder ein kanalübergreifendes Ticketing zu ermöglichen.

Wo seht Ihr die größte Herausforderung für Tools im Bereich Customer Care?

Die Anforderungen, die wir an Engagement Tools stellen sind hoch. Seitens des Marketings bestehen ähnlich komplexe Anforderungen an Publishing Tools. De facto bieten die meisten Anbieter Hybride an, die Publishing- und Engagement Funktionalitäten kombinieren. So sehr ich mir die eierlegende Wollmilchsau auch wünsche, ich glaube nicht daran, dass wir sie erleben werden. Ich hoffe deswegen, dass es weiterhin hochspezialisierte Anbieter gibt und diese an den Schnittstellen zu anderen Tools arbeiten. Partnerschaften, die das intensive Zusammenspiel der verschiedenen Toolwelten ermöglichen, wären wünschenswert.

Ihr habt Euch insgesamt 7 Anbieter intensiv angeschaut. Wie habt ihr die 7 Tools ausgewählt und welche Funktionen einzelner Tools haben Euch letztendlich besonders positiv überrascht?

Die Auswahl erfolgte durch eine intensive Marktrecherche. Wir haben einige Grundanforderungen in den oben genannten Bereichen definiert und dann mit verschiedenen Anbietern Kontakt aufgenommen. Positiv überrascht waren wir von den Intelligenzen, wie wir sie bei dimelo und Lithium vorfinden. Sie ermöglichen den Social Media Agents durch die automatisierte Zuweisung von Kundenanfragen und Content aus dem Wissensmanagement ein effizienteres Arbeiten. Negativ überrascht waren wir von bisherigen Integration in althergebrachte Customer Care Systeme. Hier gibt es bisher sehr weniger konkrete Beispiele und Erfahrungen.

In welchen Bereichen müssen die Toolanbieter noch “ihre Hausaufgaben machen” bzw. nachlegen, wenn sie für den Kundenservice funktionieren sollen?

Im Bereich der Integration an andere Systeme. Und hier spreche ich nicht nur das bloße Bereitstellen von Schnittstellen an, sondern das Aufzeigen und Entwickeln konkreter Showcases, die das Zusammenspiel aufzeigen und strategisch entwickeln. Ich glaube, dass das wesentlich ist, wenn wir nicht mehr nur in Insellösungen denken wollen. Dazu kommt die Usability, die nicht bei allen Anbietern oberste Priorität hatte.

In Eurer Übersicht stellt Ihr die Tools zusammen, die Ihr “für den Social Media Kundenservice am geeignetsten” haltet. Ist das die Blaupause für jeden, der ein Engagement-Tool sucht und was sollten Unternehmen auf der Suche nach einem geeigneten Tool unbedingt beachten?

DIE Blaupause gibt es nicht. Unternehmen müssen sich eine Reihe von Governance Fragen beantworten, bevor sie sich auf die Suche nach einem oder mehreren Tools machen. Stark vereinfacht: Wer kommuniziert in meinem Unternehmen mit welchen Kunden in welchen Netzwerken über welche Themen? Wie organisiere ich diese Kommunikation prozessual? Wie vernetze ich jene Mitarbeiter, die ich im Sinne des übergeordneten Prozesses vernetzen muss? Was muss ich diesen Mitarbeitern an die Hand geben, damit sie ihren Job besser machen können?
Danach gilt es ein Zielbild zu entwerfen, dass das zukünftige Engagement Tool im Zusammenspiel mit den weiteren, im Einsatz befindlichen, Systemen verortet.

Vielen Dank für das Interview, Ben!

Und hier die schon angekündigte Infografik:

7 Engagement Tools (Übersicht von buw digital) Social Media-Kundenservice

Weiterhin gibt es eine (ausführliche) Gesamtauswertung zu den 7 Engagement-Tools, die per E-Mail bezogen werden kann.

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Katja Evertz

Veröffentlicht von

Katja Evertz arbeitet als Digital Strategist bei FleishmanHillard. Nach Stationen im Agenturbereich (Director Editorial in der Kommunikationsagentur CAMAO) und im Hochschulsektor (Universität St.Gallen, Schweiz) trieb sie bis März 2016 als Referentin (und bis 12/2014 als stellvertretende Pressesprecherin) das Thema Social Media in einer Bundesbehörde voran. Dabei beschäftigt sie sich auch seit Jahren mit den Themen Social Media Monitoring und Analytics. Als Speaker ist sie zudem regelmäßig auf Konferenzen, Seminaren und auch auf BarCamps anzutreffen, von denen sie über 10 bereits mitorganisiert hat. Sie twittert unter @katjazwitschert und bloggt ansonsten unter www.katjaevertz.de und www.goverbreak.de.

2 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Spannender Vergleich, erstmal danke an das buw-Team für die Erwähnung.

    Als Ergänzung: Die Daten sind von Juli, also nicht mehr ganz aktuell. Beispielsweise haben wir mittlerweile auch ein ausführliches Rollensystem integriert. Und Customizing ist natürlich ebenfalls möglich. Ansonsten ein guter Überblick, ich hoffe das gibt es jetzt jedes Jahr 🙂

    Viele Grüße,
    Oliver von SocialHub

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