Der deutsche Toolmarkt bleibt weiter in Bewegung. So baut der ursprünglich auf Kundenservice & Engagement fokussierte Anbieter SocialHub (Ingolstadt) systematisch sein Tool um. Nach der Einführung des Content Planner (für den Bereich Redaktionsplanung und „Publishing“) im November letzten Jahres sind seit gestern nun auch Ergebnisse aus dem Bereich „Social Media Monitoring“ verfügbar, die helfen sollen, den Kundenservice per SocialHub Monitoring auch auf „indirekte“ Markenerwähnungen im Social Web auszudehnen.
Denn einen blinden Fleck haben die meisten Engagement-Lösungen derzeit noch: Speziell bei Twitter und Instagram werden zwar alle Erwähnungen des jeweiligen Marken-Accounts brav eingesammelt, allerdings müssen die Benutzer auch den richtigen Account erwähnen. Wird die Marke oder die Organisation nicht richtig erwähnt (z.B. nicht mit einem einleitenden „@“), falsch geschrieben oder nur als Hashtag verwendet, können viele Engagement-Tools diese Treffer nicht erfassen.
Konkretes Beispiel: Wenn jemand den Event-Account „@republica“ in einem Tweet erwähnt, wird dieser Tweet gefunden. Wenn aber jemand schreiben würde „Die republica antwortet mir leider nicht…“, so würde dieser Tweet nicht im System auftauchen und könnte auch nicht über das Tool beantwortet werden.
Wie SocialHub Monitoring umsetzt
Technisch werden die einzelnen Suchen im Eingang jeweils als separater „Kanal“ angelegt. Dort sind dann die gesammelten Treffer aufrufbar, wie CEO David Neuhaus im Screencast demonstriert:
Wie David Neuhaus dem MonitoringMatcher auf Nachfrage weiter erläutert, werden derzeit die neuanzulegenden Suchanfragen noch vom Support kurz geprüft und freigeschaltet, um in der Anfangsphase Lastspitzen zu vermeiden. Nur zu verständlich, denn bestimmte Begriffe und Hashtags können doch sehr schnell sehr viele Treffer auslösen…
Wie SocialHub Monitoring eingeführt hat
Ausgangspunkt des neuen Features war der wachsende Bedarf der Kunden, auch Anfragen ausserhalb der vorhandenen Kanäle erfassen und bearbeiten zu können. Zudem wurde das auch für Spanien und die Niederlande ebenfalls sehr wichtig, wo Social Hub seit Ende letzten Jahres aktiv ist. Auch der Weg der Feature-Einführung war dabei sehr kundenfokussiert, wie David Neuhaus erklärt:
Gestartet haben wir mit einer Customer-Discovery in Form von Gesprächen um herauszufinden, wie wir unseren Kunden am besten helfen können. Dann hatten wir eine Closed-Beta Phase mit 10 Kunden (u.a. Verwaltung bzw. Sicherheit, Travel und Retail). Start für die Beta war dann am 22. April. Hier haben wir z.B als Feedback erhalten, dass es extrem wichtig ist, bestimmte Accounts und Keywords ausschließen zu können und „und/Oder“ Verknüpfungen zu ermöglichen, um die Suchen relevanter einzuschränken.
Ebenfalls haben sich alle sehr darüber gefreut, dass wir die Monitoring Tickets nur erstellen, wenn diese nicht bereits über die eigenen Kanäle einlaufen. Das spart eine Menge Arbeit in den Social Teams.
Das haben wir dann in einem Update Anfang Mai ermöglicht und die Filter weiter optimiert. Unser Ziel – anders als bei anderen Anbietern – ist es nicht, möglichst viele Tickets zu erstellen, sondern dabei zu helfen, die wirklich wichtigen Tickets schnell zu erkennen, um frühzeitig reagieren zu können. Am Ende muss das ja schließlich auch alles abgearbeitet werden, insofern galt auch da: Qualität vor Quantität.
Seit zwei Wochen können immer mehr Kunden das Feature nutzen, das gestern auch für alle vorhandenen Accounts freigeschaltet wurde. Und das Feedback und die Akzeptanz sind definitiv sehr gut, wie CEO David Neuhaus weiter skizziert:
Die Funktionalität wurde sehr gut angenommen und bereits in der ersten Woche hatten 30% unserer Kunden Monitoring im Einsatz. Vorgestern sind z.B. bereits 18% aller Tickets in den Kundenaccounts durchs Monitoring erstellt worden (Hier reden wir von zehntausenden in einzelnen Accounts pro Tag). Das zeigt uns, dass dies ein wirklich wichtiger und wertvoller Punkt ist. Unser technischer Partner (Datenlieferant) hierfür ist Ubermetrics. Wir rufen über ihre Schnittstellen die Tickets ab und zeigen diese im Hub an. Danach kann alles damit gemacht werden, was auch grundsätzlich in unserer Software möglich ist (Antworten, Notizen, per email weiterleiten, Statistiken, Tagging, Teams, …).
Dabei sollen die Auswertungen und Statistiken weiter optimiert werden. Weiterhin sind intelligente Filter geplant, um Potentiale bei größeren Treffermengen frühzeitig erkennen und noch schneller reagieren zu können, falls nötig.
Bei der Preisgestaltung dürften sich vor allem kleine und mittlere Accounts freuen. Denn zumindest eine Grundversorgung soll es für alle Nutzer ohne Aufpreis geben, wie David Neuhaus betont:
Wir stellen das Monitoring allen Kunden kostenlos zur Verfügung. Es wird ein bestimmtes Limit geben, das man mit Upgrades erweitern kann. Wir sehen ein Basis Monitoring allerdings als eine Kernfunktion an, die wir jedem Kunden zugänglich machen wollen.
Für komplexe Auswertungen arbeiten wir dann mit Ubermetrics zusammen. Sie sind hier die Spezialisten und stehen unseren Kunden gerne mit Rat und Tat zur Seite, wenn es über das klassische Keyword/Hashtag-Monitoring hinausgeht.
Fazit zum SocialHub Monitoring
Noch ist es sicherlich zu früh, um einschätzen zu können, wie reibungslos sich das neue Feature in den Alltag der Social Teams integriert – die ersten Rückmeldungen zum SocialHub Monitoring klingen zwar vielversprechend und auch in unserem Test lief alles gut und reibungslos. Speziell die Treffermengen bei populären Suchbegriffen und Marken können aber schnell zu schmerzhaften Belastungsstests führen und auch das Budget belasten. Hier werden sich aber vermutlich – wie im Bereich Social Media Monitoring sonst auch – früher oder später entsprechende Filter und Mechanismen etablieren, um Probleme spürbar einzugrenzen. Und die mit 18% recht hohe Zahl der „externen“ Tickets zeigt, dass das Feature eine wichtige Lücke in der Kundenkommunikation schließt. Insofern ist davon auszugehen, dass wir ähnliche Funktionserweiterungen und Vermischungen absehbar immer häufiger bei anderen Tools sehen werden – nicht nur im Engagement-Bereich.